互聯(lián)網(wǎng)是UGC（用戶產(chǎn)生信息）的時(shí)代，任何人、組織、機(jī)構(gòu)都無法完全掌控互聯(lián)網(wǎng)輿論、信息。就算是川普，都經(jīng)常受到“Fake News”的困擾。變“?！睘椤皺C(jī)”，看這篇文章就夠了。
“全球最有權(quán)力的人”奧巴馬被斯諾登玩壞了，你有他權(quán)力大嗎？
為什么川普“Fake News”纏身，卻只能在推特上反擊？因?yàn)檫@位世界上權(quán)力最大的人也不能完全控制網(wǎng)絡(luò)輿情。
有一些大企業(yè)、大領(lǐng)導(dǎo)，其中一些企業(yè)家、領(lǐng)導(dǎo)身居高位、蝸居金字塔尖，罔顧現(xiàn)實(shí)，以為互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)為其跪舔，結(jié)果有二：一是吃一塹長一智；二是繼續(xù)一葉障目。 這類人很多，我們一起來觀賞他們：天一他少將爸媽（一葉障目型）、富士康（從最初的冷漠到龐大的品牌團(tuán)隊(duì)，長一智型）……
好在自大狂如金三胖者已經(jīng)打飛機(jī)去找川普聊聊“fake News”了，留下的是睿智如你，眾山文化為你詳解網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān) 。
【眾山文化合作方不乏500強(qiáng)企業(yè)/家、廳級(jí)干部，皆因服務(wù)質(zhì)量好、速度快】
一、什么是UGC（用戶產(chǎn)生信息）
互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒介（電視、廣播、書刊報(bào)等）最大的區(qū)別在于他們的主體生產(chǎn)方完全是相反的。傳統(tǒng)媒介的內(nèi)容取決于機(jī)構(gòu)、組織、機(jī)關(guān)單位，而互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容取決于用戶——這就是所謂的UGC（用戶產(chǎn)生信息）。
【舉個(gè)栗子】
BBC、某社有龐大的采編團(tuán)隊(duì)，但是讓他的隊(duì)伍乘以10000，生產(chǎn)的內(nèi)容依然是互聯(lián)網(wǎng)用戶生產(chǎn)的九牛一毛。你有BBC、某華社這么大權(quán)力、這么大團(tuán)隊(duì)、這么大嗓門嗎？
二、為什么網(wǎng)絡(luò)暴力無法掌控？
1. 網(wǎng)絡(luò)暴力成本低
正因?yàn)槊總€(gè)用戶可以在網(wǎng)絡(luò)上生成自己的內(nèi)容，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)暴力的成本非常低，僅需一臺(tái)電腦、一根網(wǎng)線就可以發(fā)布?xì)O強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)暴力信息，對(duì)企業(yè)或者個(gè)人造成巨大的負(fù)面影響。另外大量的網(wǎng)絡(luò)水軍（娛樂營銷常用）、中木馬被控制的電腦（肉雞）、專業(yè)黑等，已經(jīng)讓很多人受誤導(dǎo)、受傷。
2. 調(diào)查取證成本高
證據(jù)鏈必須嚴(yán)謹(jǐn)、一環(huán)扣一環(huán)，比如馬云黑、羅胖子黑用家里的電腦、用自己的實(shí)名認(rèn)證用戶發(fā)布了謠言——500次轉(zhuǎn)發(fā)、5000次閱讀。
好吧，你取得了這些全部證據(jù)，你告贏了。
但是這個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖C據(jù)鏈幾乎是幻想，大部分馬云黑沒有這么蠢，隨便轉(zhuǎn)幾個(gè)代理服務(wù)器，注冊(cè)幾個(gè)虛假ID、虛擬系統(tǒng)、在外面用共享Wi-Fi——這種最初級(jí)的保護(hù)下，你要取證的困難將不亞于和世界級(jí)拳王打擂臺(tái)，成本高得一逼，成功率低得一逼。
3. 發(fā)布人刪除后的困難
如果你找到了馬云黑，協(xié)商調(diào)解下馬云黑終于刪除了原貼，這就萬事大吉了？你可以參考微博里的轉(zhuǎn)發(fā)量，數(shù)以萬計(jì)，這時(shí)你可以體驗(yàn)到互聯(lián)網(wǎng)的全球性了。
就算雄霸華人首富數(shù)十年的李嘉誠，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息，也有難處理的時(shí)候。
三、誰會(huì)遭遇網(wǎng)絡(luò)暴力？
常在江湖漂，哪能不挨刀？無論你是500強(qiáng)企業(yè)還是街邊的小作坊，是葉良辰還是李天一，是領(lǐng)導(dǎo)人還是小干部，都有可能遭遇網(wǎng)絡(luò)暴力。
1. 中大型企業(yè)品牌
中大型品牌面對(duì)的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論比較復(fù)雜，負(fù)面輿論的產(chǎn)生有好幾種類型：合作方破裂（由愛生恨、利益糾葛）；消費(fèi)者（產(chǎn)品已經(jīng)批量化，消費(fèi)者必然眾多，差評(píng)必然產(chǎn)生）；競爭對(duì)手（自身的壯大發(fā)展必然傷及既得利益者、舊有勢力、無道德底限者）。
2. 個(gè)人品牌
培訓(xùn)界、藝人、藝術(shù)家、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人等，他們的個(gè)人品牌影響他們的企業(yè)、機(jī)構(gòu)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)。比如馬云、宗慶后、王石、方舟子、羅振宇、董明珠、陳安之、姚晨、劉德華等。有些人的個(gè)人魅力、能力出類拔萃，但人無完人，個(gè)人品牌遭受攻擊、綁架之后，整個(gè)企業(yè)、團(tuán)隊(duì)也將受到巨大的傷害。
3. 網(wǎng)絡(luò)商城店主
老淘寶店主都不陌生，就算不遭遇也有耳聞：不給錢就刷差評(píng)！這種網(wǎng)絡(luò)綁架團(tuán)伙在近幾年長勢兇猛，不少店主都花錢消災(zāi)了事。
三、如何面對(duì)網(wǎng)絡(luò)暴力？
假如你不幸地與網(wǎng)絡(luò)暴力狹路相逢，不用擔(dān)心，以下幾招足夠拆解。
1. 淡定。
這是最重要的部分，呼天搶地于事無補(bǔ)，拿別人的錯(cuò)來傷害自己，怎么算都劃不來。最重要的是，小山前面說了這么多，做了這么多鋪墊，最主要就是要讓你淡定。
急急忙忙、慌慌張張、大怒咒罵、遷怒他人只會(huì)更糟。
急急忙忙、慌慌張張、大怒咒罵、遷怒他人只會(huì)更糟。
急急忙忙、慌慌張張、大怒咒罵、遷怒他人只會(huì)更糟。
重要的事要說三遍！
淡定了，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的睿智回來了，可以更理智地看待整件事的發(fā)生原因、解決方案、過程執(zhí)行、結(jié)果、后續(xù)維護(hù)。
2. 解鈴尚需系鈴人
假如對(duì)方有目的性的網(wǎng)絡(luò)暴力，直接、間接地給對(duì)方需要的東西，問題就根除了，剩下的就是凈化而已。消費(fèi)者退換產(chǎn)品？合作破裂？產(chǎn)品競爭？搶客戶？搶小三（不是小山）？……總有解決的辦法。
沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，權(quán)衡得失，建議以和為貴。
操作流程：調(diào)查、洽談、方案、執(zhí)行、檢查
3. 正面信息發(fā)布及引導(dǎo)
如果對(duì)方糾纏不休，纏住你不放，我們還真不怕他。大量的正面信息
（1）官方媒體。
官方媒體是搜索引擎的最愛，如果負(fù)面信息在百度首頁，我們用官方媒體發(fā)布正面信息，就能快速地把負(fù)面的信息刷下來。 不斷在各大新聞門戶網(wǎng)站、各大社區(qū)論壇發(fā)布有關(guān)企業(yè)和個(gè)人的正面信息，更新網(wǎng)絡(luò)排名，讓搜索結(jié)果全部引導(dǎo)為正面的回復(fù)和報(bào)道，調(diào)整整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的言論氛圍，使各種正面的輿論都遍布互聯(lián)網(wǎng)，以達(dá)到壓制負(fù)面信息的目的。
操作流程：策劃、生產(chǎn)內(nèi)容、渠道開拓、發(fā)布內(nèi)容
肯德基、麥當(dāng)勞在全球的負(fù)面消息層出不窮，可是百度首頁的內(nèi)容一片“祥和”，看不到任何負(fù)面信息，映入眼簾的是各種正面信息的沖擊。
（2）負(fù)面刪除
當(dāng)因某些客觀因素，需要緊急處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息的時(shí)候，直接刪除，簡單直接粗暴。
淘寶正品率30%，假貨不斷，但是網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面消息極少，處理負(fù)面信息的工作每天都在忙碌。
4. 不要滿地找人給你刪除
網(wǎng)絡(luò)就像是一個(gè)黑暗森林，當(dāng)你到處喊“救命”的時(shí)候，引來的往往不是救世主，而是狼虎。
當(dāng)你滿地找人給你刪除的時(shí)候，很大的風(fēng)險(xiǎn)是你的成本水漲船高。
同時(shí)，你的“救命”聲，已經(jīng)讓狼虎聚集在你的身邊，讓你不需要“救命”的時(shí)候，黑暗狼虎也會(huì)給你放點(diǎn)血，讓你再次喊“救命”。
所以，在尋求公關(guān)公司/機(jī)構(gòu)幫忙時(shí)，千萬要注意——“不要拿著信息到處詢價(jià)”。
5. 委托我們作為危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、眾山文化公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。
我們將建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、制定危機(jī)管理方案、培養(yǎng)企業(yè)員工樹立危機(jī)意識(shí)、建立媒體合作平臺(tái)、危機(jī)公關(guān)即時(shí)處理系統(tǒng)
四、持續(xù)維護(hù)——品牌的自潔、自愈能力
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)“干凈”的時(shí)候，維護(hù)是重點(diǎn)，健美身體來自鍛煉，強(qiáng)勢品牌源自維護(hù)?，F(xiàn)在不是高枕無優(yōu)的時(shí)候，現(xiàn)在是做“大保健”的時(shí)候。定期維護(hù)你的品牌，負(fù)面信息、網(wǎng)絡(luò)暴力就難以下嘴。
自潔、自愈是重點(diǎn)。
自潔——不斷保持自身的潔凈，少留空給假想敵，內(nèi)部問題勤處理、外部矛盾常解決是品牌建設(shè)的王道。
自愈——第一時(shí)間、承擔(dān)責(zé)任、借助權(quán)威。緊抓這幾個(gè)原則，品牌的自愈能力將超強(qiáng)，再強(qiáng)的打擊也不在話下，更何況小小的網(wǎng)絡(luò)暴力了。
1. “第一時(shí)間”。
在最快的時(shí)間內(nèi)反應(yīng)，千萬別拖，再拖也沒人幫助你，老天收壞人也不是到你出事的時(shí)候就幫你收?！巴稀敝粫?huì)讓問題越來越嚴(yán)重，甚至嚴(yán)重到失去互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)陣地。小山遇到個(gè)位于廣州的企業(yè)家，他的品牌已經(jīng)完全被綁架，百度上整頁整頁的負(fù)面信息，他找到我時(shí)整個(gè)品牌的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境已經(jīng)爛透了，最終他放棄原有品牌，新建一個(gè)。你猜放棄一個(gè)成熟的品牌、新建一個(gè)品牌，他花了多少錢，200萬？800萬？
操作流程：千萬別等，不要猶豫，第一時(shí)間聯(lián)系我們。第一時(shí)間反應(yīng)處理，可以最快時(shí)間、最小成本解決問題。
扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也;在肌膚，針石之所及也;在腸胃，火齊之所及也;在骨髓，司命之所屬，無奈何也?！本游迦?，桓侯體痛，使人索扁鵲，已赴秦矣?；负钏焖?。
2. “承擔(dān)責(zé)任”。
上面說過沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，想想別人死纏爛打不放手，有沒有自己的責(zé)任？退一萬步講，就錯(cuò)是法律上你一點(diǎn)錯(cuò)都沒有，但還是要承擔(dān)責(zé)任。比如22年品牌的三株口服液隕落。三株口服液最后證明了別人污告他就想訛錢的，但是當(dāng)官司打贏的時(shí)候，就是公司倒閉的時(shí)候，懂？
操作流程：是自己的責(zé)任就認(rèn)，不是自己的責(zé)任也要承擔(dān)部分。
3. “借助權(quán)威”。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)負(fù)面，甚至質(zhì)疑自己的時(shí)候，要借助第三方權(quán)威。當(dāng)消費(fèi)者、受眾都認(rèn)為你誠信有問題的時(shí)候，你說什么他都不會(huì)聽的，所以這時(shí)候一定要借助權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)，讓這些權(quán)威機(jī)構(gòu)為你澄清事實(shí)、重新建立信任關(guān)系，事半功倍。
比如很多著名的事件，幾乎都在借助第三方權(quán)威去支持自己，這時(shí)假想敵除了扳倒第三方權(quán)威，否則還真無可奈何——但是第三方權(quán)威不是說扳就扳的啊。所以事件往往在第三方權(quán)威的幫助下平安著陸。
操作流程：鳳凰網(wǎng)、新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、京東、人民網(wǎng)、中國日?qǐng)?bào)等第三方權(quán)威媒體、機(jī)構(gòu)。
繼三聚氰胺事件后，蒙牛同樣遭受行業(yè)性的災(zāi)難，但是他加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)品牌的維護(hù)?，F(xiàn)在只要不是有心人，已經(jīng)不容易找到蒙牛和三聚氰胺事有什么關(guān)系、牛根生在伊利時(shí)的恩怨、蒙牛與伊利的針鋒相對(duì)了 。
五、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)咨詢服務(wù)（包括但不限）：
百度搜索結(jié)果
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以上服務(wù)僅供咨詢，在符合國家及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上。
眾山文化這次的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理就分享到此。不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹，如果你不幸發(fā)生了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們，一定可以幫到你。
